Психология продаж, бизнес статьи, полезная информация для менеджера по продажам

Первая встреча: пан или пропал
Часть 2
+39

План первой встречи

К приведенным ниже пунктам плана следует относится как к рекомендациям, а не указаниям. Да, первая встреча может и должна пройти по вашему сценарию, и этот сценарий не секретен — он представлен далее. Однако всегда есть уникальные нюансы, специфика и т. п. Нельзя упускать из виду только один момент: в центре разговора должны быть задачи и проблемы заказчика, а не ваш продукт/услуга.

I. Начало встречи (5-10 минут)

Как отмечалось выше, сегодня клиенты ценят свое время, и не хотят тратить его на пустопорожнюю болтовню. Будьте приветливы, внимательны и вежливы, но не допускайте распространенных диалогов на темы, не связанные с делом.

A. Знакомство

Скорее всего, вы уже знаете имя, должность и рамки компетенции собеседника. Однако уделить пару минут » обновлению» знакомства будет не лишним. Если же на встрече присутствуют люди, вам не знакомые — обязательно узнайте их имена, позиции в компании и зоны ответственности. Поинтересуйтесь, почему они были приглашены на эту встречу, чтобы выяснить сферу их интереса в потенциальном сотрудничестве.

B. Подтверждение повестки дня

Перед началом разговора поинтересуйтесь количеством времени, отведенным клиентом на эту встречу. Возможно, ранее вы договаривались о конкретных временных ограничениях, однако в расписании клиента могли произойти изменения. Если вы сразу узнаете, что вместо одного часа у вас есть всего сорок минут, вы сможете внести корректировки в план своей презентации, либо договориться о переносе встречи.

Также следует » проговорить» цель вашей встречи и кратко изложить свой план ее проведения. Ограничьтесь парой предложений, причем сделайте их повествовательными, утвердительными. Так вы подготовите собеседника к презентации, и продемонстрируете свой профессиональный подход к делу.

II. Диалог (40-45 минут)

A. Подготовка (5 минут)

Безусловно, клиенту требуется больше информации о вашей деятельности, чем вы сможете » запаковать» в пару вступительных предложений. Сейчас самое время восполнить такие пробелы. Вы подготовили примеры? Приведите один из них. Расскажите, как один из ваших клиентов повысил продажи/эффективность/производительность с вашей помощью. Не упускайте подробностей: начните с изначальных проблем и задач этого клиента, объясните свое предложение, опишите результаты сотрудничества. Если во время подготовки к встрече у вас появились идеи по поводу того, как улучшить бизнес потенциального клиента — поделитесь ими сейчас.

B. Переход к вопросам

Теперь надо вовлечь клиента в разговор. Он подготовлен к тому, чтобы продолжать его в контексте сказанного вами и не отвлекаться на критику, оборону и моментальные возражения. Подытожьте свою речь (» Теперь у вас есть более полное представление о нашей деятельности»), поместите в центр беседы клиента (» Нам надо понять, в каком ракурсе наше сотрудничество будет наиболее продуктивным») и дайте ему точку опоры (» В процессе подготовки я выяснил, что [рынок растет/уменьшается, продажи растут/падают, производительность составляет...]. В чем причина, как вы считаете?»).

Если не спланировать такое вовлечение, вы можете провести остаток встречи, отвечая на вопросы клиента. Это неплохо, но эффект от такой беседы с точки зрения продажи достаточно низок. Без ваших вопросов клиент может не осознать проблем, которые вы готовы решить для него. Кроме того, информацию, необходимую для подготовки предложения, вы также получаете в виде ответов на вопросы.

C. Фокус на проблемах и задачах (35-40 минут)

Если вы хорошо подготовились к встрече, в запасе у вас есть несколько вопросов, касающихся бизнеса потенциального заказчика. Используйте их — о своем деле приятно говорить любому владельцу или руководителю. Вы можете использовать шпаргалку — зафиксировать вопросы на бумаге. Не бойтесь показать этот список клиенту — наоборот, его присутствие покажет серьезность вашей подготовки и, следовательно, намерений. Но не давайте список вопросов клиенту, иначе ответы вы получите максимально скомканные — пользы от них будет мало.

Не устраивайте допроса — задавайте свои вопросы так, чтобы беседа была именно беседой. Разговор должен способствовать росту доверия, налаживанию отношений, возникновению раппорта. В диалоге вы можете показать уровень своей компетенции и заботу о бизнесе клиента, а не о своем кармане.

Слушайте ответы. Показывайте свою заинтересованность. Старайтесь узнать как можно больше. Делайте всеобъемлющие заметки — нельзя записывать только то, что лично вы считаете интересным.

Не будьте агрессивно настойчивы. Как только вы начинаете требовать что-то от клиента, разговор заканчивается — начинается » впаривание». Результат — клиент в окопах, обороняется с помощью возражений и отсрочек. На данном этапе вы — исследователь, а не завоеватель.

III. Завершение (5 — 10 минут)

В ходе разговора время проходит незаметно. Даже если ваш собеседник не поглядывает на часы, важно не выйти за рамки условленного времени встречи. Привлеките внимание к » регламенту». Если вам открыто не говорят, что встреча может продолжаться еще полчаса-час, пора закругляться — озвучивать следующий шаг.

A. Краткое изложение вашего видения

Очень редко продавцы уходят с первой встречи с подписанным договором в портфеле. Так что не стоит задавать все вопросы, которые у вас есть, и делиться всей информацией. Лучше подчеркнуть свой профессионализм другим способом: кратко изложите все, что было сказано на встрече, укажите на проблемы и задачи клиента и ценность их решения.

Ни при каких обстоятельствах не позволяйте втянуть себя в обсуждение вашего продукта/услуги. Это очень сложно сделать, но в такой позиции — вся суть. Помните, покупателю нет дела до деталей того, что вы можете предложить. Единственное, что его волнует — можете вы решить его задачи/проблемы или нет. Разумный клиент также понимает, что по итогам одного часа переговоров вы вряд ли можете выдать конечный вариант предложения, продуманный и идеальный. Поэтому от вас этого и не ждут.

B. Предложение следующего шага

Сделайте это просто. Не надо вызывать образ барабанной дроби в сознании собеседника. Предложите свой вариант следующего шага, сделайте это предложение гармоничным продолжением всего разговора. Изложите причины, по которым вы считаете этот шаг логичным.

Возможно, вы были настолько хороши, что клиент сам предложил вариант развития отношений. Если он устраивает вас — вне зависимости от ваших собственных планов — соглашайтесь. И постарайтесь добавить в этот вариант что-то от себя — например, если вам предлагают встречу в более расширенном составе, скажите, кто еще может присутствовать с вашей стороны, и кого вам хотелось бы видеть со стороны клиента.

1 Star