Хорошее облуживание клиента – один из столпов любого успешного бизнеса. Так было всегда. Сейчас, однако, это стало ещё более очевидным, т.к. клиенты чаще общаются – благодаря сети, друг с другом и с вашими конкурентами. И конкурентов множество: любой мелкий предприниматель может предложить свои услуги мировому сообществу.
Так что теперь важно не просто «обслуживать», а «заботиться».
Ясно, что главное – создать лояльное отношение клиента к вашему продукту, это лежит в основе «повторного бизнеса» (вы же хотите, чтобы к вам пришли ещё раз). Лояльность обеспечивается двусторонними отношениями, когда фирмы слушают и участвуют в «беседах» с клиентами. Приобретение нового клиента дороже, чем продажа существующему клиенту. Лояльность к продукту строится не сразу. Скидки и бонусы могут привести к вам клиентов разово, но залог того, что они вернутся – систематическое отличное обслуживание. Исследование Purdue University говорит, что мнение 92 % американских потребителей о фирме базируется на качестве обслуживания. То же самое исследование показало, что 63 % потребителей пойдут в другое место, если они будут иметь отрицательный опыт обслуживания.
Оправдание надежд.
Взаимоотношения с клиентами должны быть отработаны, все варианты просчитаны. Каждое коммуникативное столкновение с потребителем формирует его представления. Важно работать в различных направлениях, взаимодействуя с клиентом не только лично, но и через сеть, по телефону и пр.
Важно, чтобы сайт обновлялся информацией, чтобы через него можно было получить ответы, например, по эксплуатации. Клиенты хотят знать статус их заказов, местоположение отгрузок и ожидаемые даты поставки.
Общение по электронке – хороший вариант, если подкреплёно живым общением. Постоянных клиентов важно знать, интегрировать информацию об их прошлых покупках, выявить личные предпочтения. Это приятно для клиента и важно для компании.
Ваш вебсайт обычно принимает удар на себя, зачастую, он ваш главный офис. Исследования показывают, что 74% потребителей перед тем, как что-нибудь купить, читают об этом в сети. Независимо от того, продайте вы через интернет или нет, ваш сайт должен быть понятным в использовании, с доступной системой навигации, обеспечивать варианты коммуникации, особенно в обратной связи (телефон, почта, чат). Также необходимо прорубить дверь к клиентам – возможность регистрации и получения более подробной, персонифицированной информации.
Ваш сайт может быть важным инструментом исследования. Вы можете проводить опросы или позволить клиентам оставлять комментарии и предложения.
Подсказки для успеха.
- Установить персонифицированный разговор с каждым клиентом – важнейшая задача. Потребители жаждут понимания и человечности.
- Необходимо выяснить проблему клиента. Это может быть его личная ситуация или вопрос, выплывший при взаимодействии с вашей компанией. Исследования показали, что клиенты, столкнувшиеся с проблемой, которую им помогли решить, более тесно эмоционально завязаны с этой компанией, где им помогли.
- Организуйте каналы обратной связи и максимально используйте данные, собранные оттуда.
- Оживите электронный разговор личной беседой. Называйте клиента по имени (официанты, называющие клиентов по имени, получают бОльшие чаевые). Некоторые фирмы вообще оставляют надписи на карточках, которые выдают при покупке: «Спасибо госпоже Джоунс».
Технологии меняются, но люди всё те же – хотят чувствовать себя значимыми и уважаемыми. Дайте им эту возможность, и вам воздастся сторицей. Если у вас небольшое предприятие, тесные взаимоотношения с клиентами – спасительный круг в открытом море, где множество крупных акул – ваших конкурентов из числа больших предприятий.