Какая же одна из важнейших потребительских тенденций? Прозрачность. Цен, мнений, стандартов. И никаких сокрытий. Наступило время по-новому взглянуть на отношения компаний с клиентами. Потребители сейчас ждут полной информации о фирмах, чтобы сделать выбор в пользу самого выгодного.
1. ОБЗОРЫ ЗАХВАТЫВАЮТ МИР.
Вот свежая информация от второго ежегодного Нилсеновского мирового он-лайн обзора потребительских предпочтений (Nielsen Global Online Consumer Survey) более чем 25 000 клиентов из 50-ти стран:
«Рекомендации и мнения знакомых, высказанные он-лайн, вызывают наибольшее доверие, по сути, являясь наилучшей формой современной рекламы. Обзор Нилсена показывает, что 90 % пользователей он-лайн во всем мире доверяют рекомендациям от людей, которых они знают, 70 % доверяют мнениям, высказанным он-лайн».
Растерянные от множества товаров и услуг, клиенты нуждаются в совете, но таком, которому можно доверять, а не подозревать коммерческий умысел. Эта потребность может быть удовлетворена он-лайн при наличии доступа к миллионам профилей, событиям и мнениям людей (Вконтакте).
Говоря о кубанских тенденциях, напомним о сайте Kuban.forum, где в различных разделах можно прочесть о любой интересующей области, товаре, услуге, магазине, ресторане, фирме. Комментов — сотни тысяч ежедневно. Сайту доверяют, чёрт возьми. И это надо просто принять.
Шокирующая цифра: 1,6 миллиардов потребителей прямо сейчас — он-лайн, и большинство в сети в течение многих лет. Прибавим ещё более 4 миллиардов потенциальных пользователей — владельцев мобильных телефонов (две трети — в развивающихся странах), часть из которых получит доступ к сети в ближайшем будущем.
И ещё. В Интернет можно войти, но нельзя выйти. Это образ жизни, это навсегда. Так о чём мы? Об обзорах.
- Оценки продуктов и обзоры Bazaarvoice появляются на Facebook, Digg и Delicious, в то время как Netflix размещает информацию только на Facebook, но позволяет пользователям систематизировать профайлы.
- Пользователи, которые отправляют обзоры на Epinions, получают кредиты Eroyalties от компании, которые, в свою очередь основаны на программе Income Share (Распределения доходов).
- Тем временем, крупные игроки, занимающиеся обзорами, объединяются, чтобы предоставлять наиболее полную информацию.
- TripAdvisor утверждает, что у него 25 миллионам обзоров и мнений относительно более чем 490 000 гостиниц и достопримечательностей. Компания ранее в этом году объединилась с VisitBritain.com, easyJet Holidays и его дочерним сайтом Hotels.com. Другой сайт для путешественников — Raveable теперь представляет гостиницы по США, суммируя больше чем 35 миллионов обзоров приблизительно 55 000 американских гостиниц.
- Сервис по товарам и услугам Shopzilla объединился с PowerReviews.com, поставщиком отзывов покупателей, чтобы пользователи могли оставлять комментарии относительно цены и качества.
- Bazaarvoice недавно подписал контракт с британскими розничными продавцами Debenhams and Asda, чтобы использовать отзывы покупателей на их сайте.
- Новая программа от Google показывает оценки продукта, задаваемого в поисковике, мнения о нём и обзоры, в которых упоминался товар.
Тенденция будет развиваться дальше. Людям важно мнение других пользователей. Обзоры стали новым видом промоушена.
И ещё. Есть и другие варианты существования обзоров: разоблачающие видео и фото. С увеличением количества телефонов с камерами отличного качеств (чего стоит только новый iPhone 3G S) пользовательское видео найдёт себе приют в сети на YouTube или ещё где-нибудь. Эпловские обзоры тоже пробиваются к «реальному миру»: вышеупомянутый Bazaarvoice теперь работает с британскими розничным продавцами Argos и Halford, печатая отзывы покупателей в бумажных каталогах (один только Аргос обеспечивает 17 миллионов британских домов своими каталогами).
Обзоры захватят все возможные области. Вот увидите.
- Здоровье | сайт Vimo предлагает обзоры и мнения «мой доктор» и «мой дантист». ZocDoc также предоставляет подобную услугу.
- Красота | Makeupalley.com предоставляет поле для высказываний обо всём, что связано с красотой. Здесь можно прочесть о косметике, кремах, фенах, духах. Сайт включает информацию о типе кожи, цвете волос и глаз, чтобы читатели могли удостовериться, что совет будет соответствовать их потребностям.
- Закон и образование | Avvo предоставляют читателям профессиональных советчиков — юристов, которые описывают случаи из практики, отвечают на вопросы. Кроме того, здесь есть оценки от клиентов. Ratemyteachers делает то же самое, но с привлечением учителей.
- Аэропорты | Sleeping In Airports («Спящий в аэропортах») предоставляет более чем 6300 обзоров об аэропортах мира на предмет качества сна и не только.
- Технологии | Fixya — сайт поддержки постпродаж, где 15 миллионов участников помогают друг другу советами о более чем 1 миллионе продуктов.
- Рестораны | Dishola предоставляют советы не только о ресторанах, но и о блюдах. Причём делятся знаниями и профессионалы области.
Продукты и услуги сейчас рассматриваются в реальном времени. А распространение техники и социальных сетей, где самоорганизуются всевозможные группы, только питает эту тенденцию. Многие уже используют обзоры, этот «мировой мозг». Кинотеатр SkinniPopcorn на основании оперативных комментариев в социальных сетях и частотности упоминаний фильмов формирует свой рейтинг и афишу.
2. КАРТОМАНИЯ.
Мы уже писали об этой тенденции. Напоминаем о ней в связи с обзорами. Воть.
- KaBOOM! Playspace Finder (Поисковик игровых площадок) — онлайн справочник мест игр для детей. Пользователи могут добавить фотографии и комментарии для каждого игрового места, а также детализированные описания инфраструктуры. Уже 16 000 площадок в США и Канаде теперь есть на картах Google.
- Homewoodsuites сети гостиниц Hilton предоставляет гостям право выбора их номера заранее. Гости могут рассмотреть план здания гостиницы, фото и видео, и заказать определенные комнаты.
- Рестораны Wagaboo в Мадриде и Барселоне позволяют предполагаемым посетителям выбирать он-лайн не только ресторан, дату и время посещения, но и столик (согласно план-схеме).
- SeatGuru позволяет пассажирам авиалиний выбрать место в самолёте, на котором они собираются лететь. Воздушный транспорт рассматривается по различным критериям: типу, удобствам и пр. На сайте более 25 000 комментов и более 650-ти схем самолётов более чем 90-та авиакомпаний.
- TripKick подбирает гостиничные номера. Рассматриваются даже мельчайшие детали, о которых обычно сложно спросить.
Сайты нанимают профессиональных комментаторов, репортёров, которые описывают своё пребывание в гостинице или ресторане, подстёгивая других пользователей сайта самим оставлять мнения и делиться опытом.
Напомним, что негативные отзывы и обзоры не проблема, но признак. Обычно потребители сначала жалуются в саму компанию, прежде чем накрапать гадкое сообщение в сети. Почему же тогда компания не разобралась с ситуацией?
3. ГЛОБАЛЬНОЕ СНИЖЕНИЕ.
Потребители ищут низкие цены. Всегда. И они хотят использовать обзоры, чтобы отыскать их. Появится множество сайтов, предоставляющих обзоры по одному критерию — цене.
- Liftopia позволяет лыжным курортам продавать обесцененные билеты онлайн. Посетители просто выбирают дату и место, куда они хотят направиться протаптывать лыжню, и затем просматривают список билетов за умеренную цену.
- mySupermarket — вебсайт, сравнивающий цены в четырёх главных сетях супермаркетов Великобритании (Tesco, ASDA, Sainsbury и Ocado).
- OpenCarPrice.com, TrueCar, RealCarTips.com и PriceHub предлагают читателем полезную информацию и подсказки от покупателей, уже сделавших определённую важную покупку (вроде машины).
- OurParents — сайт, предоставляющий сравнительную информацию для детей пожилых родителей. Обслуживание предлагает описания, услуги, фотографии, качественные оценки, ценовую информацию. Есть возможность поиска необходимых услуг.
- mybillaudit.com рассчитывает наилучший тарифный план для вашего телефона и вас.
Мобильные устройства типа iPhone совершают прорыв в ценовом сравнения, позволяя клиентам просчитывать выгоду «не отходя от кассы».
- Shopsavvy, приложение для Android, разработало ценовой анализатор. Он позволяет пользователю просматривать почти любой штрихкод, используя камеру телефона. Далее телефон просматривает местные розничные товары, чтобы найти самую выгодную цену. Как только лучшее предложение было найдено, пользователи могут купить продукт онлайн или использовать функцию карт Google, чтобы найти путь к более дешёвому магазину. Программа ещё находится в разработке, однако в США, Германии и ряде европейских стран она уже в строю.
- SnapTell в Калифорнии просит пользователей фотографировать продукты и их цены, загружая фото на сайте, за что платит клиентам комиссию. Так SnapTell может производить сравнение цен. С программой сейчас сотрудничают более полумиллиона пользователей iPhone и Android.
Крупные марки не нуждаются в ценовом сравнении или дополнительных комментариях. Все же знают IKEA, например. Если ваша марка или фирма всё же поменьше, постарайтесь с выгодой использовать тенденцию. Продвигайте положительные комменты и обзоры, активно отвечайте на негативные отзывы, стимулируйте небольшие споры.