Зонтичные вопросы
Используйте зонтичные вопросы — те, которые предполагают раскрытие темы собеседником — в каждом разговоре. Такие вопросы работают в любой ситуации. Они позволяют вам получить ценную информацию: отвечая на них, клиент детально описывает тот или иной момент, нюанс, проблему.
Примеры таких вопросов:
- Можно поподробней?
- Есть ли другие известные вам примеры?
- Можете сказать мне больше об этом?
Уточняющие вопросы – полезный инструмент для «вытягивания» данных из заказчика, данных о том, что ему нужно. Поставьте перед собой задачу: задать как минимум 5 зонтичных вопросов (таких вопросов) во время следующего разговора с клиентом.
Цели клиента
Вы знаете цели ваших клиентов? Задумайтесь, насколько больше вы могли бы предложить клиенту, если бы знали его ожидания и цели. Выясните, чего хочет заказчик от своего бизнеса. Не мудрствуйте – задавайте прямые вопросы, и слушайте ответы. Постарайтесь получить ответы, привязанные ко времени: цели на год, на два, на пять, на десять. Поделитесь с клиентом своими задачами. И объясните заказчику, что решить их вы можете помогая ему достичь поставленных целей.
Расширение контактов
Необходимо знать более одного или двух человек в компании, с которой вы работаете. Если у вас есть всего пара контактов с клиентом, вы рискуете потерять связь, когда эти контакты исчезнут – поднимутся по служебной лестнице или уволятся. В самых крупных компаниях-заказчиках следует знать много людей, включая управленцев. Не просто знать их имена, фамилии, номера телефонов и адреса электронной почты, а быть лично знакомым с ними. Тогда потеря контакта с сотрудником, обычно действующим со стороны клиента в рамках вашего договора, не будет катастрофой.
Продажа чужими руками
Лучший способ продать что-то – это сделать так, чтобы кто-то сначала продал вас как отличного менеджера и человека, решающего проблемы. Такими продавцами являются те люди, с которыми вы уже работали, и которые остались настолько довольны общением и сделкой, что готовы рассказывать о вас и вашей компании всем, даже если вы не просите об этом. Если у вас нет таких клиентов, возможно, бизнес с вами не соответствует ожиданиям клиентов. Проанализируйте ваш процесс продаж и уровень сервиса.
Изучение клиента
Старайтесь получить дополнительные знания о клиенте на каждой встрече с ним. Не только то, что касается бизнеса, но и то, что касается жизни вообще. Не позволяйте разговору фокусироваться только на сделке. Дополнительные знания помогут вам удержать клиента, а чем выше его лояльность, тем выше вероятность того, что он будет советовать вас и вашу компанию другим. Попробуйте найти общие темы, которые интересны вам обоим. Записывайте все, что узнаете, и используйте эти данные в будущем.
Возражения
Один из лучших способов улучшить ваш навык продавца и увеличить количество заключаемых сделок заключается в том, чтобы записывать все возражения, с которыми вам приходится сталкиваться. На каждое из них вы должны придумать как минимум два варианта ответа. Если вы постоянно будете делать это, скоро вы будете готовы к любому повороту в беседе с клиентом.
Начало разговора
В начале разговора всегда освещайте три момента. Во-первых, дайте собеседнику знать, что вам известен лимит времени, отведенного на беседу. Во-вторых, убедитесь в том, что клиент знает о чем вы будете говорить. И в-третьих, если данный контакт с клиентом – не первый, упомяните предыдущую беседу или информацию, которую вы недавно передали клиенту, и скажите, как это связано с настоящим разговором. Таким образом вы доносите до собеседника то, что вы уважаете его время, осведомлены о делах его компании. Также вы подчеркиваете то, что ваши дальнейшие действия будут зависеть от результатов текущего разговора.
«Ваша цена недостаточно высока»
Наверняка вам такого никогда не говорили, но было бы отлично услышать такую фразу от клиента, не так ли? На самом деле, цена не может быть слишком высокой. Такое ощущение создается у заказчика только в том случае, если вы не слушали его, когда он излагал свои проблемы, и, следовательно, не смогли донести до него все преимущества вашего предложения. Помните: в словосочетании «слишком дорого» нет смысла. Есть только уверенность в том, что потенциальная выгода от чего-то несопоставима с его стоимостью. Этот принцип объясняет, почему один человек согласен заплатить за машину не более 10 тысяч (долларов), в то время как другой готов выложить 100 тысяч. Оба автомобиля выполняют свою основную функцию – помогают быстро передвигаться в пространстве – но уровни пользы, получаемой от них, очень сильно отличаются. Работая над следующей продажей, рассуждайте с точки зрения полезности вашего продукта для заказчика, а не с точки зрения цены, которую вы выставляете. При таком подходе цена просто не может быть слишком высокой. Но ваше предложение может не содержать достаточного количества ценности для заказчика, чтобы оправдать цену.
Даты
Если вы работаете с клиентом не один год, поздравляйте его с годовщинами начала ваших отношений. Пошлите письмо с благодарностью за взаимовыгодный бизнес и приятное общение. Так заказчик будет знать, что он не забыт, а ваши отношения с ним перейдут на новый уровень.
«Рукописные» визитки
Отдавая визитку, сделайте ее уникальной. Вы произведете хорошее впечатление на человека, если ручкой напишете на ней какую-либо информацию – номер личного мобильника, домашнего телефона, адрес личной электронной почты. Возможно, клиент будет связываться с вами только по телефону и адресу, напечатанному на карточке, но такая «персонализация» дает ему ощущение того, что для вас он более важен, чем для других людей, которые ничего не написали на своих визитках от руки.
Мимика
Удивительно, сколько менеджеров по продажам явно не верит в то, что они говорят. И это легко понять по выражению их лиц и жестикуляции. Такие продавцы используют целый набор невербальных средств коммуникации, от невыразительных улыбок со сжатыми губами до взгляда, направленного в никуда. Не важно, ведете вы разговор лично или по телефону – вы должны излучать собственную воодушевленность тем, что вы предлагаете. Почему клиент должен купить ваш товар, если вы показываете полное отчуждение и незаинтересованность?
Временная шкала превращения
Многие продавцы понятия не имеют, сколько времени занимает процесс превращения потенциального клиента в реального. Разработка временной шкалы, отражающей этот процесс, поможет систематизировать работу и ускорить превращение. Проведите анализ нескольких недавних продаж, выделите ключевые действия и этапы. Ваша задача – найти те составляющие, которые занимают наибольшую часть процесса. Проделав это, многие менеджеры по продажам с удивлением понимают, что всего на пару стадий приходится больше всего времени. Имея эти знания, вы сможете найти способы сократить временные расходы и ускорить цикл продаж.
—
Марк «Охотник за продажами» Хантер: консультант и оратор, специалист широкого профиля в продажах. Опыт Марка в этой отрасли насчитывает почти 30 лет, из них 20 лет он работал на крупнейшие компании мира, 10 лет посвятил консультированию по вопросам продаж.