психология продаж советы продажи

Ложь против продавца
+18

На основе статьи Марка Хантера (Mark Hunter)

Мы признаем это без всякого удовольствия, но все же признаем: всем нам кто-то когда-то врал. Иногда ложь раскрывалась быстро, иногда для выяснения правды требовалось какое-то время. В продажах клиенты врут нам гораздо чаще, чем нам кажется.

Вы когда-нибудь задумывались над тем, что в начале подавляющего большинства разговоров клиент не открывает вам всей правды? Редкий продавец сразу улавливает такое сокрытие. В основном, все сказанное потенциальным покупателем, принимается на веру. Беседа развивается вокруг таких ложных предпосылок, что делает всю ситуацию сложной и запутанной. Результат становится отрицательным как минимум в трех моментах:

  1. продавец показывает свою неспособность слушать клиента (а это умение имеет огромную важность для успешных продаж);
  2. вероятность заключения сделки стремится к нулю (так как продавец предлагает не то, что действительно нужно клиенту);
  3. проблемы и задачи клиента не решаются (потому что диалог с продавцом не приводит к обоюдному утверждению пары «проблема-решение»).

Но: обманывать продавца, или не описывать реальное положение вещей — вполне естественная реакция со стороны потенциального клиента. Мало кто делает это намеренно. В начале типичного разговора продавца с покупателем, последний (покупатель) не знает собеседника (продавца) в мере, достаточной для раскрытия всех деталей. После обмена любезностями, первый вопрос продавца лишает покупателя комфорта. Стремясь вернуть себе спокойствие, он отделывается общими фразами, которые не отражают практически ничего. Вы знаете, как это происходит. Продавец спрашивает, что требуется клиенту, и, получив набор неопределенных предложений в качестве ответа, начинает радостно выдавать заученные «продажные» фразы. В этот момент он не понимает, что если с ним и поделились информацией, то объем ее далек от 100%. Покупатель ответил без долгих раздумий, говорил он искренне — такой ответ всегда кажется полным и правдивым. А на самом деле, сам клиент может не осознавать того, что он соврал или сказал далеко не все, что надо было сказать.

Как же не наступить на мины лжи в разговоре с клиентом? Во-первых, надо принять тот факт, что вам будут врать. Во-вторых, нельзя ничего принимать как правду априори. Более того, никакие «показания» покупателя не могут считаться достоверными, если они не были озвучены им дважды. На каждый комментарий надо отвечать уточняющим вопросом. Однако здесь надо быть осторожным: чрезмерное усердие может превратить разговор в допрос. Лучше используйте открытые вопросы, чтобы клиент самостоятельно развивал тему. Просите его рассказать больше, и слушайте ответы во все уши. Так вы получите ценную информацию, а ваш собеседник начнет доверять вам.

Рассмотрим простой пример: покупка автомобиля в салоне. Клиент осматривается в зале, продавец-консультант предлагает ему свою помощь. В ответ на вопрос о требованиях, предъявляемых покупателем к машине, он слышит: «Мне нужен четырехдверный автомобиль, в котором поместится вся семья». Такой ответ звучит правдоподобно. Но на самом деле клиент сказал далеко не все. Он не упомянул еженедельные путешествия на дачу, для которых ему нужен вместительный багажник. Продавец, не пытаясь выяснить подобных нюансов (критически важных для продажи), подводит покупателя к седану, который, как он, продавец, считает, подходит в данном случае. Клиент видит не то, что ему нужно; он либо уходит из салона, либо теряет интерес к консультациям с продавцом, считая его профессиональные навыки неразвитыми.

В этом примере первый ответ покупателя направляет продавца по ложному пути. Но виноват в этом он сам: ему показалось, что полученная информация исчерпывающе описывает то, что ищет клиент. А надо было не начинать действовать, а задать второй вопрос, уточняющий ответ на первый. При необходимости беседу можно и нужно продолжить. Окончательное решение лучше строить на той информации, которая была повторена дважды.

Этот пример очень прост, но принципиально он отражает то, что происходит в большинстве случаев, связанных с продажей. Бизнес делается людьми, а людям свойственно не доверять тем, кого они знают недостаточно хорошо. Уровень доверия к продавцам низок изначально, так как каждому взрослому человеку приходилось сталкиваться с далеко не лучшими представителями этой профессии (к сожалению, таких — большинство). Более того: ложь и сокрытие правды могут присутствовать в ответе покупателя даже тогда, когда он знает продавца. Клиент никогда не отвечает по заранее продуманному сценарию. Нельзя забывать и о закупщиках, которые являются «профессиональными клиентами». Они используют свои техники и приемы, в которых нет ничего случайного.

Выстраивая беседу по принципу «ответ клиента — ваш вопрос», вы получаете положительный результат как минимум по четырем пунктам. Во-первых, клиент описывает то, что ему надо, собственными словами. Во-вторых, он считает, что полностью контролирует процесс общения. В-третьих, покупатель отказывается от защитной модели поведения, что радикально повышает шансы продавца на заключение сделки. В-четвертых, продавец получает возможность продать больше того минимума, который изначально планировал приобрести покупатель: начав разговаривать, клиент наверняка не ограничится только самым необходимым, но упомянет и желательные «опции».

Итак:

  • за любым ответом следует уточняющий вопрос;
  • информация учитывается в поиске решения только тогда, когда она повторена дважды;
  • клиент говорит, и его речи ничто не мешает.

Ложь — явление неприятное, но неизбежное в работе продавца. Научитесь противостоять ей.

-

Марк «Охотник за продажами» Хантер: консультант и оратор, специалист широкого профиля в продажах. Опыт Марка в этой отрасли насчитывает почти 30 лет, из них 20 лет он работал на крупнейшие компании мира, 10 лет посвятил консультированию по вопросам продаж.

1 Star


комментарии

  1. Victor:

    апреля 27, 2010 11:19 (#)

    Мины лжи – понравилось выражение – с душком такое :)

  2. Сергей:

    апреля 27, 2010 12:51 (#)

    Добрый день, Victor. Спасибо за ваш комментарий! Мы действительно стараемся рассказывать об интересных вещах не тривиальным деловым языком, и как видно из вашего поста, нам это удается!

  3. Rafaelcossy:

    июня 21, 2017 12:50 (#)

    get rid viagra official site
    Buy Levitra
    red viagra pill
    http://levitraclr.com/ – Buy Levitra
    is the generic viagra safe

  4. WilliamKer:

    июля 5, 2017 06:26 (#)

    url=http //opeyixa.com/qoxoo/2.html cheap cialis /url
    brand cialis
    buying cheapest generic cialis soft tab
    cialis sale
    generic cialis buy uk

  5. DavidJem:

    июля 6, 2017 03:40 (#)

    Online Pharmacy
    canadian online pharmacy
    Best Online International Pharmacies
    online pharmacy
    canadian pharmacy online

  6. Jordandes:

    июля 6, 2017 15:12 (#)

    reputable canadian online pharmacies
    Canadian Pharmacy
    cvs online pharmacy
    Canadian Pharmacy
    canadian pharmacy viagra

  7. Jordandes:

    июля 6, 2017 19:28 (#)

    cvs pharmacy online
    Pharmacy Online
    canadian pharmacies
    Canada Pharmacy
    Walgreens Pharmacy

  8. Jordandes:

    июля 6, 2017 21:11 (#)

    canadian pharmacy cialis
    Online Pharmacies
    International Pharmacies that Ship to the USA
    Canada Pharmacy
    online pharmacy

  9. PeterSok:

    июля 8, 2017 01:11 (#)

    CVS Pharmacy
    Canadian Pharmacies
    List of Safe Online Pharmacies
    Online Pharmacies
    canadian pharmacy online

  10. PeterSok:

    июля 8, 2017 03:21 (#)

    canadian online pharmacy
    Canada Pharmacy
    Online Pharmacies
    Canadian Pharmacies
    Online Canadian Pharmacies

  11. KevinJap:

    июля 8, 2017 07:06 (#)

    Canadian Online Pharmacy
    Online Pharmacy
    cialis generic online canada
    Canada Pharmacy
    International Pharmacies that Ship to the USA

  12. buy viagra online canada Hoids:

    июля 8, 2017 19:01 (#)

    viagra online buy uk
    generic viagra overnight
    cheap viagra without prescriptions
    http://viagrajoma.com/ – generic viagra online
    buy viagra from india

  13. how do you get prescribed viagra jom:

    июля 8, 2017 20:58 (#)

    viagra soft online
    generic viagra
    how to get viagra in usa
    generic viagra
    will there viagra generic

  14. JamesHes:

    июля 9, 2017 04:36 (#)

    download casino poker games
    online slots for real money
    live casino cash game
    online slots for real money
    online casino best

  15. viagra sale vancouver Hoids:

    июля 9, 2017 05:14 (#)

    cheap viagra for sale uk
    order discount viagra
    viagra sale forum
    viagra online
    viagra for sale in the philippines

  16. safest online bingo sites FUm:

    июля 9, 2017 15:26 (#)

    casino golden palace
    online slots
    online roulette spielen paypal
    online slots real money no deposit
    live online casino roulette

  17. cheap viagra in australia Hoids:

    июля 9, 2017 15:53 (#)

    cheap viagra fast delivery
    viagra fast shipping
    buy viagra hujagra 2011
    buy generic viagra
    buy viagra online japan

  18. order viagra and cialis Cem:

    июля 9, 2017 17:50 (#)

    discount viagra cialis levitra
    cialis buy
    cheap/discount cialis
    buy cialis
    cialis pills color

  19. can you cut cialis pills Cem:

    июля 9, 2017 22:28 (#)

    how to buy cialis online in australia
    cialis prices
    cialis mail order pharmacy
    cialis buy
    cialis cheap prescription

  20. i need money now bad credit:

    июля 10, 2017 01:38 (#)

    loans for people with no credit history
    payday loans online
    payday loans idaho
    payday express
    personal unsecured loans

  21. payday loans for bad credit:

    июля 10, 2017 22:33 (#)

    consumer payday loans
    cashloans
    need unsecured loan bad credit
    payday loan
    1000 loan

  22. buy cialis paypal Cem:

    июля 11, 2017 18:15 (#)

    buy cialis 5mg
    buy cialis online
    how to order cialis
    cost of cialis
    cheap cialis next day delivery

  23. generic viagra and premature ejaculation:

    июля 12, 2017 06:27 (#)

    many pills come viagra prescription
    viagra online
    200 mg viagra dose
    viagra for sale
    viagra pill color

  24. buy cialis online us pharmacy:

    июля 13, 2017 06:14 (#)

    cheap viagra cialis uk
    cheap cialis prices
    how to use cialis pills
    where to buy generic cialis in canada
    can you buy cialis online in canada

  25. payday loans:

    июля 13, 2017 22:21 (#)

    personal loans nj
    payday loans
    no check payday loans
    pay day loans
    payday loan store locator

  26. viagra:

    июля 14, 2017 20:51 (#)

    cheap generic viagra uk
    viagra pills for men
    cheap viagra order
    sex pills for men viagra
    viagra sale in australia

  27. Dariolew:

    июля 15, 2017 16:50 (#)

    cheap cialis no prescription
    buy cialis 20mg online
    best site to order cialis
    generic tadalafil 20mg
    buy cheap cialis online no prescription

  28. JasonPet:

    июля 16, 2017 02:58 (#)

    cheap cialis
    canadian pharmacy tadalafil 20mg
    buy cialis online
    20mg cialis
    buy cialis china

  29. KeithLob:

    июля 16, 2017 07:57 (#)

    buy levitra pills online
    levitra cost
    cheapest generic levitra online
    levitra cvs
    levitra prix discount

  30. cialis pills online:

    июля 17, 2017 20:33 (#)

    ordering cialis online legal
    cialis online best place buy
    cialis tablets for sale uk
    cialis canada mail order
    generic cialis cheap india

  31. acquisto viagra generico line:

    июля 18, 2017 05:40 (#)

    viagra in thailand price
    is 50mg of viagra too much
    viagra buy paypal
    buy generic viagra next day delivery
    25 mg di viagra

  32. online loan:

    июля 18, 2017 23:54 (#)

    paperless payday loans
    online loans
    unsecured loans no guarantor
    loan online
    safe loans

  33. viagra pfizer 100 mg beipackzettel:

    июля 19, 2017 03:47 (#)

    get rid viagra spam emails
    can i buy viagra over the counter in canada
    can i buy viagra in europe
    marcas de genericos de viagra
    best prices viagra no prescription

  34. cialis professional 40 mg:

    июля 21, 2017 04:06 (#)

    cialis professional cheap
    cialis 10 mg coupon
    how to order cialis online safely
    generic cialis 2.5 mg
    buy cialis online mastercard

  35. WilliamPoisk:

    июля 22, 2017 06:43 (#)

    viagra generico online contrassegno
    viagra 150 mg
    get cialis fast
    buy levitra with no prescription
    cheap cialis online pharmacy prescription

  36. JosephGox:

    июля 22, 2017 19:05 (#)

    super cialis cheap
    cheap cialis online
    buy cialis levitra viagra
    cheap cialis
    lilly cialis pills

  37. cheap cialis:

    июля 23, 2017 00:22 (#)

    cheap cialis generic canada
    cialis generic
    can you cut cialis pills
    cheap cialis
    cialis pills

  38. Davidfat:

    июля 23, 2017 01:15 (#)

    buy kamagra shop
    kamagra oral jelly
    buy kamagra usa
    kamagra online
    cheap viagra/ kamagra from the u.k

  39. Bookermem:

    июля 23, 2017 13:16 (#)

    use viagra get best results
    viagra coupon
    cheap viagra in the uk
    viagra coupon
    viagra 100mg erfahrung

  40. JasonSix:

    июля 24, 2017 06:21 (#)

    will taking half a viagra pill work
    cheap viagra from canada
    viagra men women buy
    viagra cheap
    price of real viagra

  41. Warrengom:

    июля 26, 2017 18:52 (#)

    buy viagra edinburgh
    do you need a prescription for viagra
    viagra buy women
    do you need a prescription for viagra
    buy viagra online uk

  42. Kevinallew:

    июля 28, 2017 15:15 (#)

    order cialis professional
    cialis sale south africa
    cheaper viagra cialis levitra
    cheapest brand cialis online
    cialis canada cheapest

  43. best place to buy cialis online:

    июля 28, 2017 22:13 (#)

    buy cialis prescription online
    cheap daily cialis
    cialis 20 mg tablets uk
    discount for cialis
    viagra cialis buy online

  44. DouglasLem:

    августа 2, 2017 19:07 (#)

    order viagra from canada
    non prescription viagra
    viagra buy in london
    non prescription viagra
    best place buy viagra online yahoo

  45. Donaldtab:

    августа 3, 2017 14:34 (#)

    order viagra online safe
    generic viagra
    where can i buy viagra in new zealand
    buy viagra
    is it safe to order viagra online

  46. StantonHab:

    августа 5, 2017 03:46 (#)

    can you buy cialis online no prescription
    tadalafil 20 mg
    buy cialis cheap online
    tadalafil 20
    safe place to buy cialis online

  47. RobertPhorb:

    августа 10, 2017 04:09 (#)

    buy cheap cialis on line
    cialis online
    cheap cialis uk online
    order cialis online
    cialis at discount price

  48. CareyExala:

    августа 10, 2017 20:36 (#)

    online roulette high limit
    slot machines for real money
    online casino games sa
    play price is right slot machine
    super slots flash casino

  49. generic cialis online:

    августа 11, 2017 19:10 (#)

    how to buy cialis online safely
    buy generic cialis
    cheapest cialis online
    buy generic cialis online
    can you buy cialis over the counter

  50. Loganexews:

    августа 11, 2017 21:34 (#)

    order generic cialis canada
    cialis generic
    buy cialis online canada paypal
    buy generic cialis online
    buy cialis next day delivery

  51. MartinCob:

    августа 12, 2017 06:05 (#)

    prisoners get viagra
    Viagra Coupons
    quality cheap meds pills viagra
    Viagra Coupons
    where can i buy viagra in nyc

  52. HaroldPaw:

    августа 12, 2017 18:36 (#)

    best online casino for us players reviews
    bonus casino coupon
    pokies
    slots jackpot online casino
    best slot game for iphone

  53. ThomasTwero:

    августа 13, 2017 04:13 (#)

    online video poker double bonus
    where to play roulette online for real money
    real money blackjack on android
    play live roulette online
    best casino game play

  54. Richardpex:

    августа 13, 2017 13:09 (#)

    cheap cialis online
    buy discount generic cialis
    buy cialis miami
    cialis cheap generic
    cialis professional sale

  55. Davidsex:

    августа 14, 2017 02:18 (#)

    bonus bingo casino
    online casinos for us players
    casino online net
    online casino
    real online keno

  56. viagra:

    августа 14, 2017 17:54 (#)

    buy viagra nz online
    buy viagra
    how to buy viagra in india
    buy viagra
    cheap viagra jelly uk

  57. MzuAnype:

    августа 15, 2017 01:24 (#)

    cash advance near me pay day loan cash advances payday loans [url=https://paydaykko.org]fast payday loans[/url] ’

  58. Robertcrisp:

    августа 15, 2017 04:03 (#)

    onbling casino payout
    online roulette
    pc game casino download
    online roulette
    online gambling with bitcoins

  59. JosephTog:

    августа 15, 2017 16:20 (#)

    top 10 online casino games
    slots online
    kenosha
    online slots
    best usa online casino site

  60. Peterecodo:

    августа 18, 2017 05:02 (#)

    where can you buy genuine viagra cheap
    buy generic viagra online
    where can you buy viagra in northern ireland
    generic viagra
    sildenafil 100mg dosierung

  61. Robertupsex:

    августа 18, 2017 19:36 (#)

    buy levitra with paypal
    levitra online
    order levitra online
    levitra
    safe place to buy levitra

  62. GeorgePlola:

    августа 19, 2017 15:28 (#)

    buy levitra orodispersibile
    levitra price
    buy generic levitra canada
    levitra online
    buy levitra with prescription

  63. payday loans:

    августа 19, 2017 19:08 (#)

    loans companies
    payday loans
    personal loans new orleans

  64. levitra:

    августа 21, 2017 16:17 (#)

    levitra for sale in uk
    levitra online
    how to buy levitra
    levitra price
    buy levitra pattaya

  65. CharlesCox:

    августа 22, 2017 19:55 (#)

    viagra generic in usa
    Buy Generic Viagra
    generic viagra just good
    Buy Generic Viagra
    genuine viagra for sale

  66. Stanleydobre:

    августа 22, 2017 23:59 (#)

    cheap cialis online uk
    cialis
    cheapest generic viagra and cialis
    buy cialis online
    discount generic cialis india

  67. JohnnyTaced:

    августа 23, 2017 06:23 (#)

    order levitra online
    buy levitra
    buy levitra malaysia
    buy levitra online
    buy viagra cialis or levitra

  68. JohnnyTaced:

    августа 23, 2017 17:04 (#)

    buy levitra cheap
    buy levitra online
    cheap-levitra.com
    buy levitra
    cheap levitra professional

  69. JohnnyTaced:

    августа 24, 2017 03:33 (#)

    buy cialis and levitra
    levitra price
    levitra pills for sale
    buy levitra online
    cheap levitra

  70. JohnnyTaced:

    августа 24, 2017 16:28 (#)

    cheap levitra in canada
    buy levitra online
    buy levitra thailand
    buy levitra online
    buy levitra in india

  71. Stevenwag:

    августа 25, 2017 03:31 (#)

    buy cialis euro
    cialis 10mg
    cheap cialis soft
    cialis 10mg
    buy cialis from canada

  72. Jesseanibe:

    августа 25, 2017 15:31 (#)

    canada pharmacy viagra

  73. Charlesham:

    августа 28, 2017 18:54 (#)

    viagra levitra cialis online
    buy viagra online
    liquid viagra for sale uk
    viagra cheap
    viagra on sale

  74. Waltergoone:

    августа 29, 2017 04:12 (#)

    can i buy viagra over the counter in turkey
    cheap viagra
    best place buy viagra yahoo
    viagra online
    generic viagra pfizer

  75. BobbyEnved:

    сентября 1, 2017 16:10 (#)

    cialis buy online cheap
    buy cialis professional
    best website to order cialis
    cialis professional for sale
    cheap 2.5 mg cialis

  76. levitra coupon:

    сентября 1, 2017 19:56 (#)

    buy levitra pills
    levitra coupon
    can order levitra online

  77. EddieboN:

    сентября 2, 2017 04:49 (#)

    trimix viagra together
    viagra without a doctor prescription
    cheap malegra dxt (sildenafil + fluoxetine)
    viagra without a doctor prescription
    sildenafil citrato generico

  78. Edwardbop:

    сентября 2, 2017 16:29 (#)

    order viagra online canadian pharmacy
    viagra without a doctor prescription
    can you get viagra australia
    viagra without prescription
    buy viagra without prescriptions

  79. How you can increase your height?:

    сентября 3, 2017 02:52 (#)

    It’s an awesome article designed for all the web viewers; they will
    obtain advantage from it I am sure.

    My web blog: How you can increase your height?

  80. MichaelDus:

    сентября 4, 2017 05:18 (#)

    drug price viagra
    viagra without a doctor prescription
    viagra pill available india
    viagra without prescription
    the rise of viagra how the little blue pill

  81. Anthonyjailm:

    сентября 4, 2017 19:04 (#)

    long does take viagra 100 mg work
    viagra without prescription
    best canadian pharmacy buy viagra
    viagra without a doctor prescription
    viagra pills price in india

  82. DennisNem:

    сентября 5, 2017 06:34 (#)

    viagra for sale in jamaica
    viagra without a doctor prescription
    viagra usa buy
    viagra without a doctor prescription
    viagra generico mercado livre

  83. WalterKAB:

    сентября 5, 2017 19:27 (#)

    de cuantos mg hay viagra
    viagra without a doctor prescription
    when will the viagra generic be available
    viagra without prescription
    viagra online ohne rezept

  84. generic viagra coupons:

    сентября 6, 2017 07:41 (#)

    buy viagra mastercard
    generic viagra coupons
    viagra sale perth

  85. RichardZop:

    сентября 6, 2017 07:57 (#)

    viagra bottle price
    viagra without doctor
    can you buy viagra india
    viagra without doctor
    generico viagra brasil

  86. RalphMic:

    сентября 6, 2017 23:59 (#)

    como usar las pastillas cialis

    cialis without a doctor prescription

    knock off cialis

    cialis generic

добавить свой комментарий