Ложь против продавца

На основе статьи Марка Хантера (Mark Hunter)

Мы признаем это без всякого удовольствия, но все же признаем: всем нам кто-то когда-то врал. Иногда ложь раскрывалась быстро, иногда для выяснения правды требовалось какое-то время. В продажах клиенты врут нам гораздо чаще, чем нам кажется.

Вы когда-нибудь задумывались над тем, что в начале подавляющего большинства разговоров клиент не открывает вам всей правды? Редкий продавец сразу улавливает такое сокрытие. В основном, все сказанное потенциальным покупателем, принимается на веру. Беседа развивается вокруг таких ложных предпосылок, что делает всю ситуацию сложной и запутанной. Результат становится отрицательным как минимум в трех моментах:

1. продавец показывает свою неспособность слушать клиента (а это умение имеет огромную важность для успешных продаж);
2. вероятность заключения сделки стремится к нулю (так как продавец предлагает не то, что действительно нужно клиенту);
3. проблемы и задачи клиента не решаются (потому что диалог с продавцом не приводит к обоюдному утверждению пары «проблема-решение»).

Но: обманывать продавца, или не описывать реальное положение вещей — вполне естественная реакция со стороны потенциального клиента. Мало кто делает это намеренно. В начале типичного разговора продавца с покупателем, последний (покупатель) не знает собеседника (продавца) в мере, достаточной для раскрытия всех деталей. После обмена любезностями, первый вопрос продавца лишает покупателя комфорта. Стремясь вернуть себе спокойствие, он отделывается общими фразами, которые не отражают практически ничего. Вы знаете, как это происходит. Продавец спрашивает, что требуется клиенту, и, получив набор неопределенных предложений в качестве ответа, начинает радостно выдавать заученные «продажные» фразы. В этот момент он не понимает, что если с ним и поделились информацией, то объем ее далек от 100%. Покупатель ответил без долгих раздумий, говорил он искренне — такой ответ всегда кажется полным и правдивым. А на самом деле, сам клиент может не осознавать того, что он соврал или сказал далеко не все, что надо было сказать.

Как же не наступить на мины лжи в разговоре с клиентом? Во-первых, надо принять тот факт, что вам будут врать. Во-вторых, нельзя ничего принимать как правду априори. Более того, никакие «показания» покупателя не могут считаться достоверными, если они не были озвучены им дважды. На каждый комментарий надо отвечать уточняющим вопросом. Однако здесь надо быть осторожным: чрезмерное усердие может превратить разговор в допрос. Лучше используйте открытые вопросы, чтобы клиент самостоятельно развивал тему. Просите его рассказать больше, и слушайте ответы во все уши. Так вы получите ценную информацию, а ваш собеседник начнет доверять вам.

Рассмотрим простой пример: покупка автомобиля в салоне. Клиент осматривается в зале, продавец-консультант предлагает ему свою помощь. В ответ на вопрос о требованиях, предъявляемых покупателем к машине, он слышит: «Мне нужен четырехдверный автомобиль, в котором поместится вся семья». Такой ответ звучит правдоподобно. Но на самом деле клиент сказал далеко не все. Он не упомянул еженедельные путешествия на дачу, для которых ему нужен вместительный багажник. Продавец, не пытаясь выяснить подобных нюансов (критически важных для продажи), подводит покупателя к седану, который, как он, продавец, считает, подходит в данном случае. Клиент видит не то, что ему нужно; он либо уходит из салона, либо теряет интерес к консультациям с продавцом, считая его профессиональные навыки неразвитыми.

В этом примере первый ответ покупателя направляет продавца по ложному пути. Но виноват в этом он сам: ему показалось, что полученная информация исчерпывающе описывает то, что ищет клиент. А надо было не начинать действовать, а задать второй вопрос, уточняющий ответ на первый. При необходимости беседу можно и нужно продолжить. Окончательное решение лучше строить на той информации, которая была повторена дважды.

Этот пример очень прост, но принципиально он отражает то, что происходит в большинстве случаев, связанных с продажей. Бизнес делается людьми, а людям свойственно не доверять тем, кого они знают недостаточно хорошо. Уровень доверия к продавцам низок изначально, так как каждому взрослому человеку приходилось сталкиваться с далеко не лучшими представителями этой профессии (к сожалению, таких — большинство). Более того: ложь и сокрытие правды могут присутствовать в ответе покупателя даже тогда, когда он знает продавца. Клиент никогда не отвечает по заранее продуманному сценарию. Нельзя забывать и о закупщиках, которые являются «профессиональными клиентами». Они используют свои техники и приемы, в которых нет ничего случайного.

Выстраивая беседу по принципу «ответ клиента — ваш вопрос», вы получаете положительный результат как минимум по четырем пунктам. Во-первых, клиент описывает то, что ему надо, собственными словами. Во-вторых, он считает, что полностью контролирует процесс общения. В-третьих, покупатель отказывается от защитной модели поведения, что радикально повышает шансы продавца на заключение сделки. В-четвертых, продавец получает возможность продать больше того минимума, который изначально планировал приобрести покупатель: начав разговаривать, клиент наверняка не ограничится только самым необходимым, но упомянет и желательные «опции».

Итак:

• за любым ответом следует уточняющий вопрос;
• информация учитывается в поиске решения только тогда, когда она повторена дважды;
• клиент говорит, и его речи ничто не мешает.

Ложь — явление неприятное, но неизбежное в работе продавца. Научитесь противостоять ей.

—

Марк «Охотник за продажами» Хантер: консультант и оратор, специалист широкого профиля в продажах. Опыт Марка в этой отрасли насчитывает почти 30 лет, из них 20 лет он работал на крупнейшие компании мира, 10 лет посвятил консультированию по вопросам продаж.