Портрет современного клиента

На основе статьи Бет Лэйн (Beth Lane)

Времена процветания и безудержной траты средств закончились — по крайней мере, до момента завершения кризисной истерии. Иметь портрет идеального клиента и запросто отсылать к конкурентам тех, кто не вписывается в его рамки, сегодня недопустимо. Повышение продаж требует новых знаний — знаний о современном клиенте. Какой же он?

1. Клиентов удивляет хорошее обслуживание. На самом деле, ничего хорошего в этом нет. Такое удивление — признак того, что раньше заботливый продавец был большой редкостью. Чаще к клиенту относились как к кормовой базе, пряча это отношение под фальшивыми улыбками. Но кризис способен все расставить по своим местам. Доходы уменьшаются, люди становятся осмотрительнее в своих тратах. Шанс выделиться и заполучить постоянных клиентов есть у тех, кто придает значение обслуживанию клиента — до и после продажи.
2. Клиент знает больше, чем раньше. Если вы плохо знаете своих конкурентов, поинтересуйтесь состоянием их дел у своих клиентов. Не исключено, что вы получите интересующие вас ответы. Также не исключено, что клиент будет удивлен вашей неосведомленности, и его мнение о вашем профессионализме станет хуже. Так что делайте домашнюю работу перед встречами.
3. Клиент требует гибкости от продавца. Различные варианты оплаты, доставки, пакетные и специальные предложения, дополнительные услуги, многофункциональные продукты. Рынок меняется, вместе с ним должны меняться и вы. Какие факторы являются решающими, когда клиент принимает решение в пользу вашего предложения? Задача состоит в том, чтобы удовлетворять не только первостепенную и открыто выраженную потребность, но и решать те задачи, которые ей предшествуют и из нее вытекают.
4. Клиент занят, как никогда. Время — самый драгоценный ресурс. К тому же, ресурс невосполнимый. Клиенту нужны решения и предложения, которые не заставят его провести несколько часов над листами бумаги с текстом. Если ваш продукт/услуга требует особой подготовки клиента, сделайте обучение частью изначального предложения. Это особенно важно, если вам нужны повторные продажи: если в первый раз покупатель удовольствуется толстой инструкцией по эксплуатации или сложной схемой поставки, второй раз он к вам не придет.
5. Клиент не хочет работать со » впаривающими» продавцами. Если к нему применяют манипулятивные тактики, и он это понимает, не стоит ждать сделки. Сегодня для закрытия продажи надо иметь отношения с клиентом, причем эти отношения строятся ДО закрытия как такового. Сделав отношения доверительными, вы исключаете необходимость манипуляций.
6. Клиент не может принять решение. Точнее, он боится принять неверное решение, и постоянно сомневается в верности решения, которое кажется ему верным. Провалы, обман и аферы — одни из самых популярных тем в современных СМИ. Слишком большой объем информации вгоняет клиента в паралич. Если вы предоставляете гарантии, рекомендации сертификаты качества и т. п., представьте их клиенту, чтобы успокоить его и снизить уровень воспринимаемого им риска ошибки.
7. Как и раньше, клиентом руководят эмоции. Кризис — штука сильная, но на некоторые основополагающие моменты он влияния не имеет. Эмоции — вот что руководит клиентом даже в период кризиса, когда крайняя осторожность должна быть подкреплена разумом, логикой и ничем больше. Поставьте себя на место клиента, поймите его заботы и тревоги, и выработайте модель поведения, которая сведет все виды беспокойства к минимуму.

—

Бет Лэйн: владелец Peaceful Selling, продавец и тренер с более чем 30-летним стажем.