Постоянные клиенты играют огромную роль в развитии любого бизнеса. Компании, которым удается удерживать много заказчиков, всегда успешны. Их превосходство над конкурентами неоспоримо. Так как же случайные клиенты превращаются в постоянных? Безусловно, это превращение зависит от массы факторов. Но самый важный из них — фактор обслуживания.
Чем выше уровень обслуживания клиентов в вашей компании, тем больше постоянных клиентов вы приобретаете. Вкладывать время, силы и средства в повышение уровня обслуживания клиентов — инвестировать в непосредственное развитие бизнеса.
На основе статьи 7 Tips For Outstanding Customer Retention Роберта Момента (Robert Moment)
Изложенные ниже простые советы помогут вам сделать клиента довольнее и счастливее, а значит, повысить его лояльность. А лояльность клиента — как раз то, что позволяет компании не участвовать в гонках ценовой конкуренции.
1. Обращайте внимание на жалобы и похвалы.
Ни одна жалоба, ни одно выражение недовольства не должны пройти незамеченными. Вы просто обязаны рассматривать все инциденты, и принимать соответствующие меры. Только так вы сможете избежать повторения неприятных ситуаций в будущем.
Похвалы также нельзя оставлять без внимания. Довольный клиент всегда скажет, что конкретно ему понравилось. Имея эту информацию, вы сможете развить успех.
В общем и целом, жалобы и похвалы заказчиков — хороший источник идей о том, как можно улучшить не только качество обслуживания, но и предлагаемые вами продукты/услуги.
2. Спрашивайте клиентов.
Не стесняйтесь задавать клиентам вопросы, ответы на которые помогут вам точно понять, что им требуется и в какой форме. Используйте все доступные средства — телефон, почтовую рассылку, электронную почту, деловые встречи. Часто вы будете получать очень подробные ответы. Задавая вопросы, вы можете «убить двух зайцев»: во-первых, повысить лояльность конкретного клиента (показывая, что ваше с ним сотрудничество действительно важно для вас), во-вторых — в некоторой мере изучить рынок.
Рассмотрите возможность организации небольшого исследования в фокус-группе, членами которой будут ваши реальные клиенты. Понятно, что сделать это совсем не просто — у всех куча разных дел и т.д. и т.п. Однако физически собирать фокус-группу в одном месте совсем не обязательно — удаленный опрос (посредством той же электронной почты) тоже будет результативным. А заинтересовать клиентов в таком опросе можно, например, с помощью скидки на следующий заказ ваших продуктов/услуг.
3. Разработайте программу лояльности.
Большинство более-менее крупных авиакомпаний имеет программы повышения лояльности, и они отлично работают. Скидки (разовые, за определенный заказ, накопительные), розыгрыши призов, всяческие бонусы — все это сказывается на приверженности клиентов к вашему бренду/компании крайне положительно. Придумайте что-нибудь особенное, добавьте в вашу программу лояльности «изюминку» — и вы на ступень выше конкурентов. Например, если вы работаете с юр. лицами (b2b), дарите своим клиентам возможность разместить рекламу на радио, ТВ, в газетах и журналах. Да, это недешевое удовольствие, но если суммы ваших сделок с клиентом исчисляются цифрами с пятью-шестью нулями — такое вложение окупится со следующего же заказа.
4. Улыбайтесь.
Нет, постоянно улыбаться, конечно, не стоит. Тем более что в конфликтной ситуации ваша улыбка может быть воспринята как откровенная издевка. К тому же, фраза «клиент всегда прав» применима далеко не к любой сфере деятельности. Но, даже когда клиент не прав, и обстановка накаляется, вам нельзя «терять лицо». Спокойно объясните причины, и обязательно предложите варианты решения. Все это звучит достаточно очевидно, но на практике применяется не часто.
5. Не «продавайте», а «решайте задачи».
Все любят совершать покупки, но никто не любит, когда ему что-то «загоняют». Так что не пытайтесь просто продавать — лучше решайте задачи клиента. Сначала выслушайте, что ему требуется, а потом предложите на выбор несколько вариантов. При этом рекомендуйте НЕ самое дорогое решение, если его действительно достаточно для удовлетворения текущих запросов клиента. Так вы дадите ему понять, что ваша задача — помочь ему, а не заработать как можно больше, здесь и сейчас.
Такой подход в работе с клиентами — секрет успеха большинства компаний, многие заказчики которых являются постоянными.
6. Абсолютно бесплатные бонусы.
Работа с вами должна быть не просто взаимовыгодной. Чтобы выделиться среди конкурентов, надо сделать так, чтобы выгода клиента от сотрудничества с вами была больше, чем выгода от работы с конкурирующей компанией. Прилагайте к своему товару/услуге нечто полезное, абсолютно бесплатно. Удивляйте (приятно) своих клиентов. Самый простой вариант бонуса — релевантная информация. Продаете обувь? Раздавайте покупателям листки с указаниями по уходу. Проводите маркетинговые исследования? Добавляйте к отчетам соответствующие статьи и аналитику. Проявляйте фантазию.
7. Сделайте ваш сервис запоминающимся.
Важно не просто решать задачи клиента, а сделать процесс постановки самих задач максимально простым. Не заставляйте людей выслушивать автоответчик, следовать запутанными тропами телефонных меню. Сделайте так, чтобы на телефонные звонки в вашей организации отвечал живой человек, и не позже, чем после трех гудков. Если заказчик пришел к вам в офис, отложите все дела и немедленно проведите встречу с ним. Оперативность в обслуживании — еще один секрет компаний, для которых постоянные клиенты — основной источник дохода.
Как отмечено в заголовке этой статьи, все советы просты. Но эта простота не уменьшает их ценности. Попробуйте применить их на практике, и вы увидите результат.
—
Роберт Момент: консультант по вопросам обслуживания клиентов, бизнес-тренер, автор книги Invisible Profits: The Power of Exceptional Customer Service (Невидимая прибыль: сила исключительного обслуживания клиентов). Сайт: http://www.customerservicetrainingskills.com.