Психологические приемы для превращения рядовых клиентов в постоянных

На основе статьи Грегори Стеббинса (Gregory Stebbins)

— Мой клиент меня раздражает!

Такую фразу я недавно услышал от опытного продавца, профессионала своего дела. Потом он рассказал мне, что клиент стремится контролировать все и вся, постоянно перебивает и хочет получать ответы в сокращенном варианте.

Стили поведения продавца и клиента не совпадали. И продавец решил пребывать в постоянном расстройстве от действий клиента. После того, как он выпустил пар, я спросил его, как он подстраивается под того заказчика.

— Подстраиваюсь? — в его глазах читалось замешательство.

— Ты можешь постоянно расстраиваться и обижаться, что ты сейчас и делаешь. Или же ты прислушаешься к своему клиента, и будешь работать с ним так, как он хочет, чтобы с ним работали. То есть позволишь ему контролировать встречи и перебивать себя, будешь выдавать информацию в той форме и в то время.

Суть вот в чем: если дать клиенту » победить», в итоге победишь и сам. То есть заключишь сделку. Клиент не обязательно хочет дружить с продавцом. Он хочет быть клиентом, ему нужны продукты/услуги, которые предлагает продавец.

Как продавать, а не воевать

Военные метафоры типа » Сражение было тяжелым» и » Нам пришлось пробивать их линию обороны» часто употребляются для описания процесса продажи. Но есть и более элегантный и эффективный способ: подать клиенту то, что он хочет, на блюдечке с голубой каемочкой, в том виде, который для него наиболее приятен.

Когда заказчик воспринимает вас как эксперта, который действительно понимает его потребности и задачи, и когда вы предоставляете ему решение таким образом, что он воспринимает его именно как решение насущных задач, вы автоматически превращаете врага в союзника. Такая практика помогает завязать долгосрочные отношения.

Превращение случайных клиентов в постоянных: самый большой секрет

Многие компании вкладывают уйму средств и сил в позиционирование своего продукта/услуги с тем, чтобы их предложение воспринималось как решение, самое действенное и отличное от всех остальных. Когда вы, как продавец, подстраиваете свой стиль поведения под стиль заказчика, вы сами становитесь решением, самым лучшим и уникальным.

Для этого надо иметь максимально точное представление о собственном стиле поведения и стиле поведения клиента.

Например, люди, считающие за благо постоянство, ненавидят перемены. В их глазах продавец — вестник перемен, и этого достаточно для негативного к нему отношения. Те же, кто делает абсолютно все на совесть и очень скрупулезно относится к деталям, требуют развернутого изложения, всех доступных фактов и показателей. И чтобы все это было предоставлено точно в обозначенный срок.
Наиболее вероятна продажа в том случае, если вы с заказчиком говорите на одном языке, имеете одинаковые ценности и стили поведения. Так что подстроиться под заказчика, даже если вы не разделяете его подход к жизни и бизнесу, — полезно для дела.

Те продавцы, которые знают этот секрет и овладели искусством адаптации к личностным требованиям клиента, добиваются лучших результатов. Ведь они могут работать с разными типами заказчиков.

Определение стиля

Глобально, стили поведения и подхода к бизнесу можно описать четырьмя типами:

Тип D (demanding, directing, domineering): требовательный, контролирующий и доминирующий. Люди с этим стилем поведения амбициозны, самоуверенны и нетерпеливы. Могут рьяно спорить и упрямиться.

Тип I (interacting, inspiring, influencing): взаимодействующий, вдохновляющий, влияющий. Этот тип поведения присущ людям экспрессивным, обаятельным, оптимистичным, жизнерадостным и полным энтузиазма.

Тип S (supporting, stabipzing, steadying): поддерживающий, укрепляющий, стабилизирующий. Такие люди обычно лояльны, спокойны, терпеливы, скромны, готовы к сотрудничеству.

Тип C (conscientious, cautious, correcting): добросовестный, осторожный, исправляющий. Ярко выраженные качества — дипломатичность, дотошность, закрытость, язвительность и точность.

Практика

Определив стиль поведения и подхода клиента, вы можете действовать в соответствии с представленными ниже рекомендациями.

Первая встреча

Тип D: изъясняйтесь ясно, коротко и по сути, оперируйте точными данными.

Тип I: будьте дружелюбны, прислушивайтесь как к фактам, так и к эмоциям, обсудите темы, связанные с работой опосредовано или несвязанные вообще. Беседуйте с человеком.

Тип S: будьте по-настоящему искренны и честны. Создайте атмосферу, в которой собеседнику будет абсолютно комфортно.

Тип C: задавайте много вопросов, терпеливо (и с вниманием) записывайте ответы.

Стадия готовности к оформлению заказа

Тип D: вкратце суммируйте ключевые моменты сотрудничества и без тени сомнения начните разговор о заказе. «»

Тип I: » вдохновите» клиента на активные действия. Продолжайте вести себя непринужденно и дружелюбно.

Тип S: подробно опишите шаги, которые необходимо сделать, получите согласие без лишних толчков и спешки.

Тип C: предложите график мероприятий, с точным указанием временных рамок каждого. Подчеркните свои гарантии.

Понимая стили поведения клиентов и применяя эти знания на практике вы можете увеличить продажи вдвое и даже втрое. Ваш уровень дохода возрастет соответственно, а клиенты почти наверняка станут постоянными.

Грегори Стеббинс: специалист по психологии продаж, признанный мастер своего дела. Среди клиентов Грегори — более 20 тысяч профессиональных продавцов.