Если в телефонном разговоре вы не производите должного впечатления на заказчика, он может обратиться к вашим конкурентам. Для этого ему потребуется всего лишь повесить трубку, снова поднять ее и набрать другой номер телефона.
Очевидно, что умение строить телефонный разговор — одно из ключевых умений, влияющих на развитие бизнеса. В этом материале вы найдете небольшой тест и некоторые рекомендации. Тест поможет вам определить, насколько эффективно звонки обрабатываются в вашей компании, а рекомендации позволят повысить эту эффективность.
На основе статьи Test Your Telephone Skills Джеффа Моватта (Jeff Mowatt)
1. Как долго звонящему в вашу компанию приходится ждать ответа?
a) 5 гудков или меньше
b) 3 гудка или меньше
c) менее 3 гудков
Прослушав два гудка, звонящий начинает сомневаться в том, что он набрал верный номер. Сомневается он и в том, что с компанией, в которую он звонит, стоит иметь дело. Вспомните себя в подобной ситуации: набирая номер какой-либо организации, продуктами/услугами которой вы можете воспользоваться (и заплатить за это деньги), вы ожидаете, что вам ответят быстро и качественно.
Рекомендации: звонок должен быть принят не позднее, чем через два гудка. Автоответчик (если он есть) должен реагировать на звонок после четвертого гудка.
2. Отвечая на звонок, вы говорите:
a) «Здравствуйте»
b) Только название компании
c) Только свою фамилию
d) «Добрый день, (ваше имя), чем могу помочь?»
Ни один из предложенных вариантов не является идеальным. Ответы a, b, и c слишком коротки, и не несут в себе достаточного количества информации. Вариант d, наоборот, слишком развернут: услышав такой ответ, звонящий может попытаться перейти сразу к сути вопроса, не представившись. Вы теряете возможность обращаться к нему по имени, и качество разговора от этого ухудшается.
Рекомендации: принимая звонок, поблагодарите звонящего за обращению в вашу компанию, и назовите себя. Пример: «Спасибо за звонок в компанию ЭЮЯ. Меня зовут (ваше имя)». Таким образом, вы сразу сообщаете человеку, куда он дозвонился, облегчаете ваше дальнейшее общение, называя свое имя, и делаете его приятным для звонящего, сразу же поблагодарив его за звонок. Если вы принимаете звонок, который был переведен на вас другим человеком, просто назовите себя — звонящий уже знает, куда он попал.
3. Просили ли вы когда-либо звонящего «повисеть на трубке»?
a) да
b) нет
Никогда не ставьте человека перед тем фактом, что ему придется «повисеть на трубке».
Рекомендации: если подобная необходимость возникает, поинтересуйтесь у звонящего, согласен ли он подождать, и только после его согласия ставьте звонок на удержание.
4. Как скоро человек, чей звонок был поставлен на удержание, становится раздражен этим?
a) через 2 минуты
b) через 30 секунд
c) через 1 минуту
d) через 17 секунд
Согласно исследованиям, 17 секунд достаточно для того, чтобы вывести ожидающего возобновления разговора человека из себя. Исключение составляют только те случаи, когда звонящему объясняется причина прерывания разговора, и сообщается примерное время удержания звонка.
Рекомендации: если вы знаете, что не сможете вернуться к звонящему в течение тех же 17 секунд, узнайте у него контактный номер телефона и пообещайте перезвонить через определенное время. Сдержите это обещание.
5. Вы говорите по телефону, и в это время к вам заходит посетитель. Кто важнее для вас в такой ситуации: посетитель или звонящий?
a) посетитель
b) звонящий
Приложив усилия для того, чтобы лично прийти к вам, посетитель автоматически получает преимущество над звонящим. Это значит, что вам следует прервать телефонный разговор и обратиться к пришедшему. Конечно, это не очень хорошо, но в большинстве случаев иного выбора у вас не будет. Чтобы привлечь внимание звонящего, назовите его по имени, скажите, что у вас посетитель, и вы вернетесь к нему (звонящему) через пару секунд. В течение этой пары секунд поздоровайтесь с посетителем и предложите ему присесть. После этого завершайте телефонный разговор.
Если телефон звонит во время вашего разговора с посетителем, не берите трубку — пусть на звонок ответит другой сотрудник, или же он будет принят автоответчиком. Прерывать живую беседу для ответа на звонок — просто грубо.
6. В случае, если звонящий просит пригласить к телефону сотрудника, который сейчас не доступен, вы отвечаете:
a) «У него обеденный перерыв, что ему передать?»
b) «Он скоро вернется, перезвоните минут через 15».
Человеку, скорее всего, совсем не интересно, где в данный момент находится специалист, с которым он хочет поговорить. И в большинстве случаев мало кто захочет перезванивать минут через 15.
Рекомендации: не объясняйте причин, по которым требуемый человек не может принять звонок, и примите сообщение для него, пообещав, что он свяжется со звонящим в ближайшее время.
Джефф Моватт: корпоративный тренер, оратор. Специализируется на обучении персонала методам эффективного обслуживания клиентов.