Сила тишины

На основе статьи Джилл Конрат (Jill Konrath)

Если вы такой же, как большинство продавцов, тишина сводит вас с ума. Уверена, если в разговоре с потенциальным заказчиком возникает пауза, вы тут же стремитесь ее заполнить.

Все верно? Согласно исследованиям, задав вопрос, среднестатистический менеджер по продажам ждет всего 2–3 секунды до того, как перефразировать его. При этом он либо сам отвечает на предыдущий вопрос, либо перескакивает на другую тему.

А мой опыт говорит, что обычный продавец даже не догадывается о подобном своем поведении.

Позвольте задать вам вопрос: что может радикально повлиять на ваши продажи в ближайший год?

(тысяча один… тысяча два… тысяча три…)

То есть, подумайте, что сильнее всего мешает процессу продаж?

(тысяча один… тысяча два… тысяча три…)

Я долго изучала современные проблемы менеджеров по продажам. Главная сложность — достучаться до крупных компаний. А когда контакт установлен, возникает другая задача — «раскачать» клиента, заставить его изменить текущее положение вещей. Ведь сегодня те, кто принимает решения в корпорациях, совсем не хотят рисковать.

Дело именно в этом? У вас такая проблема? Какой из этих моментов расстравивает вас сильнее всего?

(тысяча один… тысяча два… тысяча три…)

Вы думали, как сделать свою работу легче? Может, какие-нибудь маркетинговые мероприятия?

(тысяча один… тысяча два… тысяча три…)

Ладно. Больше не буду. Надеюсь, вы уловили смысл того, что я хотела показать — как менеджеры по продажам постоянно перефразируют собственные вопросы и сбивают клиента.

(» Тысяча один…» и так далее — метод отсчета секунд, принятый в США. Каждая «тысяча» — новая секунда.)

Все то, что вы теряете из-за отсутствия тишины — вот что я хочу донести до вас.

Снова задам вам первый вопрос: что может радикально повлиять на ваши продажи в ближайший год?

Это провокационный вопрос. На него невозможно ответить быстро и односложно.

Такой вопрос заставит человека задуматься: «Хммммм. Что же? Новые предложения? Больше звонков? Увеличение маркетингового бюджета? Что возымеет наибольший эффект?».

Именно этот мыслительный процесс вам и нужен. Если он состоится, вы узнаете очень много о компании-клиенте, ее глобальных задачах, видение собеседника и многое, многое другое.

Но в течение всего двух или трех секунд подумать обо всем невозможно.

Требуется гораздо больше времени, чтобы осознать вопрос, «поиграть» с ним в уме, упорядочить пришедшие в голову варианты.

По результатам исследований, для того, чтобы сформулировать начало ответа, требуется 8–10 секунд. И уже после в процессе разговора формируются следующие мысли.

Прерывая задумчивость заказчика через 2–3 секунды, вы теряете больше, чем можете себе представить.

— Вы не получаете никакой пользы от вопроса. Вам не узнать всего того, что клиент мог бы сказать вам, если бы вы держали свой рот закрытым немного дольше.

— Не имея информации (ведь ваш вопрос остался без ответа), вам гораздо сложнее что-то продать клиенту, так как вы не знаете, какие реальные потребности ваш продукт может удовлетворить.

— Кроме того, ваш собеседник начинает думать, что вы печетесь только о достижении своих собственных целей (разве вы сами так не думаете, когда вас постоянно перебивают?).

— Нормальные отношения с клиентом не устанавливаются, поэтому он не хочет встречаться с вами снова.

И все это происходит из-за того, что вы умеете считать только до трех.

Редко кто говорит о силе молчания в продажах. Но все постоянно прикидывают, что надо сказать.

Я предлагаю вам создать тишину. Задайте вопрос, откиньтесь в кресле и начинайте отсчет (про себя). Если вы дойдете до десяти, а ответа все еще не будет, можете перефразировать вопрос или как-то иначе проявить себя. Но не раньше, чем через 10 секунд.

Сначала у вас НИЧЕГО не будет получаться (это из личного опыта). Молчание покажется самым тяжелым испытанием. Вы будете ерзать на своем месте и умирать от желания сказать что-нибудь.

Не делайте этого! Продолжайте считать про себя.

Ваш клиент начнет говорить. Вы узнаете много всего. Ваши отношения улучшаться. И собеседник будет считать вас умнее, заботливее, а уровень доверия к вам возрастет.

Молчание — золото. Добывайте его!

—

Джил Конрат: автор книги Selling to Big Companies, признанный эксперт в области продаж большим корпорациям. Джил помогает своим клиентам наладить работу с крупными клиентами, ускорить цикл продаж и создать спрос в сегменте B2B, отличающемся высоким уровнем конкуренции.