На основе статьи Эндрю Нитлича (Andrew Neitlich)
Сарафанное радио
Люди верят тому, что «сорока приносит на хвосте». Даже если эта сорока не заслуживает ни доверия, ни уважения. Это магия устного слова: в таких случаях человек хочет не только один раз увидеть, но и хотя бы один раз увидеть. Так что запаситесь отзывами тех, кто уже работает с вами. Если в отрасли есть признанный эксперт, к которому прислушиваются все — приложите максимум усилий к тому, чтобы о вас он говорил только хорошие вещи. Задача — сделать так, чтобы потенциальный заказчик услышал о вас «со стороны».
Мы с тобой одной крови
Чтобы иметь большее влияние на человека, старайтесь быть таким же, как он. Одевайтесь так же, разговаривайте на интересные ему темы. Показывайте, что вы разделяете его позиции и ценности. Если ваш собеседник разговаривает быстро и сразу переходит к делу — не пытайтесь заходить из далека и вести беседу размеренно. Если же, наоборот, ваш собеседник всем своим видом дает понять, что перед разговором о деле необходимо провести некую «церемонию», соблюсти все формальности — не порите горячку, а сделайте так, как того хочет потенциальный клиент. Показав заказчику, что вы с ним «одной крови», вы автоматически перейдете на следующий уровень доверия и взаимоотношений.
Любит — не любит
Перед тем, как оформить заказ, клиент должен получить ответ всего на два вопроса:
- можете ли вы сделать работу?
- хочу ли я (клиент) работать с вами?
Понравится клиенту — значит дать ему все основания для положительного ответа на второй вопрос. Более того, личная приязнь (или неприязнь) подспудно влияют и на ответ на первый вопрос.
На самом деле, давно известны черты человека, который нравится подавляющему большинству людей. Такой человек:
скромен;
проявляет свой интерес в других — задает грамотные, своевременные вопросы и внимательно слушает ответы на них;
отрицает невозможность выполнения практически любых задач;
благодарен;
признает мнения других и считается с ними;
умеет сочувствовать другим и никогда не заставляет их ощущать себя глупыми из-за того, что у них есть некоторые проблемы.
Тянуть или толкать?
В основе всех технологий влияния лежат два «действия»: тянуть и толкать.
Когда вы «толкаете» человека, вы высказываете свои предложения и объясняете, почему он должен выслушать вас. Такой способ уместен, если ваш авторитет в вопросе, о котором идет речь, достаточно высок. Также «толкание» неплохо срабатывает, когда надо убедить человека в том, что ваше предложение имеет смысл. Но в большинстве «продажных» ситуаций «толкание» — не лучший выбор. Причина очевидна: «толкать» человека к покупке — «впаривать» ему товар. А этого не любит никто.
«Тянуть» человека означает задавать правильные вопросы и понимать его потребности. «Тянуть» становится синонимом «притягивать». Слушая ответы, вы можете разработать уникальное, эксклюзивное и эффективное решение, идеально подходящее потребностям и задачам клиента. Осознание этого факта рождает некую привязанность, после возникновения которой заказчик уже вряд ли будет смотреть в сторону конкурентов. Кроме того, когда продавец «тянет» клиента, у последнего создается ощущение полного контроля над встречами. Поэтому принять окончательное решение о заказе ему легче — это будет его решение на все 100 процентов.
«Тянуть» клиента или «толкать» его — решение субъективное в каждом конкретном случае. Однако в большинстве ситуаций «тянуть» эффективней, чем «толкать».
Типы разговора
Чтобы отрезать кусок хлеба, мы берем нож, а не ложку. Это — правильный выбор инструмента. Точно так же необходимо в каждой ситуации правильно подбирать тип разговора, ведь разговор — инструмент продавца.
Согласно исследованиям, этих типов не так много. Они основываются на следующем:
- логика и факты;
- заявления и утверждения;
- переговорный процесс и техники;
- постановка вопросов и выслушивание ответов на них;
- визуализация будущего результата.
Для каждой ситуации оптимально подходит один из этих типов. Но, согласно тем же исследованиям, продавцы редко меняют свою тактику. Они предпочитают работать с одним и тем же типом разговора, вне зависимости от контекста. Например, очень многие любят оперировать логикой и фактами. Да, с их помощью можно донести до клиента свое предложение в полном объеме. Но — далеко не всегда. Один клиент просто не станет вас слушать — у него голова и так забита цифрами. Другой сочтет вас глупее себя, и тоже пропустит ваши доводы мимо ушей (зачем слушать человека, который говорит фактами, не заглядывая в суть проблемы?). В результате, работа таких продавцов становится похожа на работу поломанных часов: да, они показывают правильное время, но всего-навсего дважды в день. Все остальное время их стрелки отражают погоду.
Правило трех
Здесь все просто и понятно: ваше предложение не должно содержать более трех пунктов. Или трех причин сотрудничать с вами. Будет больше — клиент «не осилит». Особенно если все три пункта/причины озвучиваются устно, в ходе разговора.
Строгость
Будьте достаточно строги к клиенту, особенно если для разработки окончательного варианта предложения вам требуется получить от него какую-либо информацию. Уровень вашей строгости должен быть заметен. Не стоит ставить себя в позицию продавца, для которого эта сделка — самое важное. Вы — профессионал своего дела, ваше время стоит не меньше времени клиента. Вам всегда есть чем заняться, ваш график расписан, и вы ему следуете. Увидев и осознав это, клиент будет относиться лично к вам с большим уважением, а к вашему совместному предприятию — с надлежащей ответственностью.