Заткнись и продавай!

Вопреки популярному убеждению, для успешных продаж не важно, как хорошо ты знаешь предлагаемый товар или услугу. Также не важно, какой ты крутой эксперт. Еще менее важным является мнение твоей мамочки о тебе. Единственная важная вещь в успешных продажах — умение заткнуться и слушать.

Любой менеджер по продажам не раз слышал о необходимости «разговорить» клиента. У каждого хорошего продавца есть арсенал отличных вопросов. И несмотря на то, что все всё знают, любой продавец, кажется, недооценивает то время, которое он предоставляет клиенту для ответов на вопросы. Поэтому всем следует сделать шаг назад и еще раз обдумать свои действия в процессе продаж.

На основе статьи Марка Хантера (Mark Hunter)

Меньше разговаривать — значит задавать вопросы, которые действительно вовлекают заказчика в беседу. Однако никакой лукавой мудрости в этих вопросах быть не должно. Гораздо лучше действуют короткие фразы — ответные реплики в таком случае обычно более информативны и развернуты. Пример отличного короткого вопроса — «Почему?». Это — лучший вариант из всех, которые можно использовать после того, как клиент поделился с вами какой-то информацией. Еще примеры — «Можете рассказать поподробнее?» или «Можете объяснить все в деталях?» и тому подобные. Такая краткость — сестра таланта — буквально «вытягивает» из клиента подробные ответы, которые тебе и нужны. Сложные вопросы, напротив, ставят собеседника в тупик. Он/она не знает, что конкретно ты хочешь узнать, и поэтому очень часто в ответ ты услышишь универсальное «Что вы сказали?». Не надо пытаться показать клиенту уровень своих знаний на тему с помощью вопросов. Прибереги витиеватые формулировки для отчетов.

Лимит чистого повествования в разговоре продавца с клиентом — 20 секунд. Если за это время — за 20 секунд — ты не задал ни одного вопроса — шансы на продажу уменьшились. Пр этом вопросы должны быть связаны с твоими комментариями, с тем, что ты рассказываешь. Так ты будешь полностью контролировать разговор, и будешь твердо знать, что клиент понимает тебя, понимает именно так, как тебе надо. Что же делает большинство менеджеров? Они много и красочно рассказывают о своем продукте или услуге, преимуществах и особенностях, и полностью забывают о том, что клиент тоже думает, и мысли эти имеют для продажи решающее значение. Даже если то, что ты продаешь, требует развернутой презентации, не забывай постоянно задавать вопросы, которые позволят тебе понять, мечешь ли ты бисер перед свиньями или сеешь семена в благодатную почву.

Если твоя цель — продажи, твои монологи должны занимать примерно пятую часть всего времени, которое занимает беседа. Конечно, чтобы так оно и получилось, необходимо спланировать разговор до того, как он начнется. Причем список вопросов надо составить до того, как написать рекламную речь, словесную презентацию продукта или услуги. Большинство менеджеров по продажам делает все наоборот: сначала они готовят красивые фразы, подчеркивающие преимущества и особенности продукта/услуги, и только потом, в последнюю минуту, придумывают вопросы. Но если ты намерен слушать, а не говорить, то для двадцатиминутной беседы тебе понадобится 40 вопросов, по два на каждую минуту. Даже если все 40 вопросов ты и не задашь, у тебя появится выбор. В процессе разговора, ты сможешь сориентироваться по ситуации и спросить именно то, что надо спросить. Не забывай: короткий вопрос влечет за собой развернутый ответ. Такая тактика позволит тебе узнать больше ценной информации и лучше понять потребности клиента.

Чтобы сделать опрос клиента максимально эффективным, используй вопросы, которые выявляют проблемы заказчика. Ведь проблемы у него есть, иначе ты бы не связывался с ним, предлагая свое решение, не так ли? И когда заказчик в полной мере (и с твоей помощью) осознает эти проблемы, он тут же хочет их решить. А раз уж в этот момент ему предлагается достойное решение, он почти наверняка ухватится за него.

Пример: ты продаешь системы резервного копирования данных. Лучший вопрос, который ты можешь задать клиенту, чтобы он осознал глубину проблемы, звучит так:

«А что происходит, когда информация теряется?»

Короткий и четкий вопрос, провоцирующий не только развернутый ответ, но и соответствующие мысли. Кроме того, ответ на такой вопрос наверняка позволит тебе задать еще несколько конкретных (уточняющих) вопросов, которые полностью обнажат проблему в глазах заказчика и дадут тебе еще некоторый объем важной информации.

Помни:

• ты говоришь не более 20% всего времени беседы;
• ты задаешь много вопросов;
• ты задаешь много КОРОТКИХ вопросов;
• ты СЛУШАЕШЬ клиента, а не брызжешь слюной в рассказе о всех прелестях и выгодах, которые сокрыты в твоем предложении.

Хочешь больше продаж? Тогда заткнись и продавай!

—

Марк «Охотник за продажами» Хантер: консультант и оратор, специалист широкого профиля в продажах. Опыт Марка в этой отрасли насчитывает почти 30 лет, из них 20 лет он работал на крупнейшие компании мира, 10 лет посвятил консультированию по вопросам продаж.